Mi-au spus să o duc pe fiica mea de șase ani, care doarme, la un motel mai ieftin, pentru că, se pare, nu arătam că aparțin hotelului pe care îl dețineam.

Niciuna nu a dus la o aplicare disciplinară formală.

Toți fuseseră marcați cu „recuperare serviciu finalizată”.

O sticlă de vin gratuită.

Puncte de loialitate.

Vouchere pentru micul dejun.

Plecare târzie.

Reclamațiile au fost compensate.

Niciodată investigat corespunzător.

L-am găsit pe Robert în biroul lui la ora două și jumătate.

El a stat lângă fereastră.

S-a întors când am intrat.

„Presupun că ai revizuit totul.”

“Suficient.”

El a dat din cap.

„Am eșuat.”

De data aceasta, nu părea în defensivă.

M-am așezat.

„Spune-mi de ce.”

S-a așezat pe scaunul opus.

„Proprietatea era în dificultate când am intrat.”

“Știu.”

„Fluxul de personal a fost ridicat. Scorurile oaspeților au fost instabile. Costurile au scăpat de sub control. Compania își dorea rezultate.”

„Corporația dorea îmbunătățiri.”

“Știu.”

„Nu asta.”

„Știu asta acum.”

L-am studiat.

„Știai asta dinainte.”

El nu a fost de acord.

După o pauză, a spus: „Am recompensat viteza. Eficiența. Reținerea clienților valoroși. Conturile de gală. Membrii de fidelitate. Oameni care ne-ar putea face rău public.”

„Și toți ceilalți?”

„Nu le-am spus personalului să-i ignore.”

„Nu. I-ai învățat doar ce conta cel mai mult.”

A închis ochii pentru scurt timp.

„E corect.” or „Corect.”