Trei zile mai târziu, departamentul de resurse umane și-a încheiat ancheta.
Angajarea lui Patrick a fost concediată.
Nu pentru că m-ar fi insultat.
Nu pentru că eu eram proprietarul hotelului.
Dar din cauza unui tipar comportamental documentat, a unui antrenorat anterior și a unui alt incident grav.
Karl a primit un ultim avertisment scris, recalificare obligatorie și șaizeci de zile de ture supravegheate de zi.
Robert a rămas director general sub probă de nouăzeci de zile.
Mai mulți directori nu au fost de acord cu deciziile mele.
Unul credea că Robert merita concedierea imediată.
O altă concediere îngrijorată, pe care Patrick o va face, i-ar face pe angajați să se teamă de greșeli.
Niciunul nu m-a convins.
Aceasta nu se însemnase niciodată o greșeală izolată.
Se referea la ce se întâmpla atunci când greșelile deveneau normalizate.
Marele Regent s-a îmbunătățit treptat.
Asta a fost important.
Schimbarea autentică se întâmplă rareori ca o scenă de film.
Niciun discurs nu a rezolvat totul, unul singur.
Nicio aplauză nu a umplut holul.
Nicio declarație dramatică nu i-a făcut instantaneu pe toți angajații mai amabili.
Am examinat procedurile de reclamații.
Am revizuit modul în care problemele repetate legate de service au fost escaladate.
Am eliminat limbajul care încuraja personalul să clasifice oamenii în principal în funcție de statut.
Am introdus scenarii de antrenament despre presupuneri inconștiente.
Am ajustat așteptările privind productivitatea în ceea ce privește menajul, astfel încât angajații să nu fie pedepsiți pentru asistența rezonabilă acordată oaspeților.
Managerii trebuiau acum să înregistreze nu doar modul în care au fost compensate reclamațiile, ci și cauzele care au stat la baza acestora.
Și Lupita—
Lupita a devenit o problemă.
Cel puțin conform spuselor Lupitei însăși.
Când am invitat-o să ne întâlnim înainte să ne întoarcem la Denver, a sosit cu un aer suspicios.
„Nu mă faci manager”, a declarat ea înainte să se așeze.
M-am holbat.
„Bună dimineața și ție.”
„Știu privirea aceea.”
„Ce privire?”
„Privirea pe care o primesc oamenii înainte să-ți dea mai multă muncă pentru că ai făcut un lucru frumos.”
Am râs atât de tare încât m-am lăsat pe spate.
Ea a rămas serioasă.
„Nu vreau slujba domnului Haines.”
„Nu eu oferisem asta.”
“Bun.”
„Voiam să te întreb ce loc de muncă îți dorești.”
Asta a redus la tăcere pe ea.
Și-a studiat mâinile.
„Îmi place menajul.”
„Atunci stai la menaj.”
„Îmi place antrenamentul.”
“Știu.”
Ea a ridicat privirea.
„Obișnuiam să mă antrenez.”
„Știu și eu asta.”
Ea și-a mijit ochii.
„Ai citit totul.”
„E un obicei enervant.”
Comments